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Jul 19, 2023

Melhores práticas do revendedor para lidar com recalls

Steve Finlay | 24 de agosto de 2023 Os recalls de veículos apresentam uma mistura de opções para revendedores de automóveis. Por um lado, o trabalho de recall aumenta as receitas dos departamentos de serviços, à medida que os fabricantes cobrem os custos de soluções corretivas.

Steve Finlay | 24 de agosto de 2023

Os recalls de veículos apresentam uma situação mista para os revendedores de automóveis.

Por um lado, o trabalho de recolha aumenta as receitas dos departamentos de serviços, à medida que os fabricantes cobrem os custos das reparações.

Por outro lado, os revendedores devem enfrentar clientes que não estão satisfeitos com as soluções de recall, mesmo que não estejam pagando por elas. Os recalls podem tornar os carros mais seguros, mas podem reduzir os índices de satisfação do cliente.

Isto é especialmente verdade agora que as lojas dos concessionários estão mais ocupadas do que nunca, principalmente porque muitos consumidores que se refreiam com o actual aumento dos preços dos veículos estão a manter os seus por mais tempo, cerca de 12,5 anos. À medida que as unidades envelhecem, normalmente requerem mais reparos.

Portanto, embora os recalls aumentem os resultados das concessionárias, encaixar esses clientes em cronogramas de serviço é um desafio, disse Michael Glassman, diretor de concessionária do Glassman Automotive Group, Southfield, MI, a Wards sobre seus clientes Kia e Hyundai.

Encontrar uma montadora que não tenha feito campanhas de recall, sejam elas autoimpostas ou ordenadas pelo governo, é um desafio.

Fazendo a matemáticaNo ano passado houve 932 recalls afetando 30,8 milhões de veículos nos EUA. “Está crescendo”, disse Alex Ansley, gerente de recall da Administração Nacional de Segurança de Tráfego Rodoviário, em um recente webinar da indústria automobilística.

Hyundai e sua divisão irmã Kia estão entre as marcas mais recentes a entrar no mercado de recall.

As empresas sul-coreanas afirmam que estão fazendo recall de mais de 113 mil veículos mais novos na América do Norte devido a riscos de incêndio.

A campanha cobre os veículos Hyundai Palisade 23-24, Tucson 23, Sonata, Elantra e Kona e Kia Seltos 23-24 e Souls e Sportages 23-24.

O problema decorre de controladores eletrônicos de um conjunto de bomba de óleo que pode conter componentes elétricos danificados que podem causar superaquecimento. Os revendedores inspecionam e substituem o controlador elétrico da bomba de óleo conforme necessário.

Enquanto isso, a Toyota está fazendo recall de mais de 150.000 picapes Tundra '22 e '23 (incluindo versões híbridas) por causa de possíveis vazamentos de combustível que podem causar incêndio.

“Fogo” é uma palavra polêmica na indústria automobilística, embora os veículos raramente peguem fogo, contradizendo algumas reportagens da mídia.

A Agência Nacional de Proteção contra Incêndios informa que, em geral, ocorrem cerca de 535 incêndios em automóveis por dia, que matam cerca de sete pessoas por semana.

Melhores práticas dos revendedores para serviço de recall

1. Correções rápidas

Nos recalls, a primeira tarefa dos revendedores é fazer a correção. Mas, além disso, os revendedores também devem controlar os clientes nervosos e aplacar os irritados, para que não destruam a marca e espalhem críticas negativas.

“Obviamente, todo trabalho de serviço é importante, mas os recalls são uma prioridade máxima”, diz Andrew DiFeo, revendedor principal da Hyundai e Genesis de St. “Queremos colocar os veículos de volta na estrada o mais rápido possível.”

Glassman diz que está comprometido com um retorno rápido – especialmente quando um veículo recolhido está envolvido.

“É mais complicado”, ele diz a Wards. “Os clientes que precisam de recall têm expectativas diferentes das dos clientes de serviços regulares. Eles esperam uma recuperação rápida. E eles não ficam tranquilos se não tiverem transporte alternativo.”

Fazer com que os clientes entrem e saiam requer níveis suficientes de pessoal técnico automotivo. Glassman diz que também está comprometido com isso. “É definitivamente um desafio, mas não queremos encerrar o cronograma de serviços porque não temos técnicos suficientes. Recebemos pessoas de outros estados, como Ohio, para nos procurar, porque sabem que cuidaremos delas.”

2. Veículos Emprestados

Quando uma solução rápida de recall não é possível, os revendedores oferecem carros emprestados ou colocam as pessoas em veículos de aluguel gratuitos.

“Há um equilíbrio delicado entre fazer a correção o mais rápido possível e ainda assim fazer tudo certo”, disse DiFeo a Wards.

Normalmente, os revendedores providenciam transporte alternativo para os clientes se o trabalho de reparo exceder uma determinada duração, como três ou quatro horas. Se todos os empréstimos forem feitos, as concessionárias recorrem às locadoras de veículos ou até mesmo à Lyft e à Uber (gratuita para os clientes da concessionária), diz DiFeo.